• +7 (977) 721-82-50 moo.rusich@gmail.com Россия, 141202, Московская область, г. Пушкино, ул. Институтская, д. 17

Он появится, когда вы не ждете.

Если вы работаете на фронте продаж или клиентской поддержки, то рано или поздно вам придется столкнуться с клиентом-террористом. Он появится, когда вы не ждете. И нужно быть готовым к схватке!


Он захватит все Ваше внимание, Ваши эмоции. Заставит Вас думать о нем 24/7. Выставит свои неадекватные требования и займет выжидательную позицию, требуя от вас скорейших действий.

Клиент-террорист – это не просто сложный недовольный клиент. Это искусный манипулятор, цель которого получить от вас моральное и финансовое удовлетворение. Он руководствуется своими радикальными принципами и идеологией взаимоотношений «клиент-компания», где ваша позиция – должник, заложник, враг.

С клиентами-террористами не работают стандартные методы обработки возражений. Клиента-террориста нельзя превратить в лояльного. Его нужно найти и обезвредить!

А переговорщики кто?

В первую очередь нужно понимать, что клиент-террорист – это не рядовой случай в отделе обслуживания клиентов. С ним нельзя работать рядовому менеджеру/продавцу по скриптам и внутренним стандартам. Иначе не избежать необдуманных решений, действий и компенсаций. Более того, неопытный менеджер будет постоянно дергать старших по званию, что увеличит временной ресурс, вкупе затраченный на клиента-террориста.

Переводите клиента-террориста на вашего самого опытного, самого подкованного и самого уравновешенного менеджера/продавца. Если тезисно сводить к навыкам и качествам, которыми должен обладать хороший переговорщик с «очень проблемными клиентами», то вот их список:

1) он должен обладать эмоциональной зрелостью, никогда не срываясь в ответ на любые выпады;

2) он должен хорошо уметь слушать, обладать навыками интервьюера;

3) он должен уметь легко устанавливать доверие к себе;

4) он должен уметь убеждать других в том, что его точка зрения вполне рациональна и разумна;

5) он должен уметь общаться с людьми всех социальных слоев;

6) у него должна быть практическая сметка, здравый смысл, понимание «хамского» типа поведения;

7) он должен уметь работать в ситуации неопределенности, принимать на себя ответственность, когда это потребуется;

8) он должен полностью отдаваться профессии переговорщика;

 

Вы готовы работать в таких условиях, у Вас есть такой специалист, у Вас есть много свободного времени, Вы психологически готовы к противостоянию, поиску компромисса, даже осознавая всю абсурдность.

 

Самый простой и быстрый способ обезопасить себя, быть партнером НАШЕЙ организации (МОО РУСИЧЪ).

Мы будем вместе от начала конфликта и до конца 24\7.

Позвоните сейчас и мы с Вами всё обсудим.

 

Материал использован с https://new-retail.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *