Если вы работаете на фронте продаж или клиентской поддержки, то рано или поздно вам придется столкнуться с клиентом-террористом. Он появится, когда вы не ждете. И нужно быть готовым к схватке!
Он захватит все Ваше внимание, Ваши эмоции. Заставит Вас думать о нем 24/7. Выставит свои неадекватные требования и займет выжидательную позицию, требуя от вас скорейших действий.
Клиент-террорист – это не просто сложный недовольный клиент. Это искусный манипулятор, цель которого получить от вас моральное и финансовое удовлетворение. Он руководствуется своими радикальными принципами и идеологией взаимоотношений «клиент-компания», где ваша позиция – должник, заложник, враг.
С клиентами-террористами не работают стандартные методы обработки возражений. Клиента-террориста нельзя превратить в лояльного. Его нужно найти и обезвредить!
А переговорщики кто?
В первую очередь нужно понимать, что клиент-террорист – это не рядовой случай в отделе обслуживания клиентов. С ним нельзя работать рядовому менеджеру/продавцу по скриптам и внутренним стандартам. Иначе не избежать необдуманных решений, действий и компенсаций. Более того, неопытный менеджер будет постоянно дергать старших по званию, что увеличит временной ресурс, вкупе затраченный на клиента-террориста.
Переводите клиента-террориста на вашего самого опытного, самого подкованного и самого уравновешенного менеджера/продавца. Если тезисно сводить к навыкам и качествам, которыми должен обладать хороший переговорщик с «очень проблемными клиентами», то вот их список:
1) он должен обладать эмоциональной зрелостью, никогда не срываясь в ответ на любые выпады;
2) он должен хорошо уметь слушать, обладать навыками интервьюера;
3) он должен уметь легко устанавливать доверие к себе;
4) он должен уметь убеждать других в том, что его точка зрения вполне рациональна и разумна;
5) он должен уметь общаться с людьми всех социальных слоев;
6) у него должна быть практическая сметка, здравый смысл, понимание «хамского» типа поведения;
7) он должен уметь работать в ситуации неопределенности, принимать на себя ответственность, когда это потребуется;
8) он должен полностью отдаваться профессии переговорщика;
Вы готовы работать в таких условиях, у Вас есть такой специалист, у Вас есть много свободного времени, Вы психологически готовы к противостоянию, поиску компромисса, даже осознавая всю абсурдность.
Самый простой и быстрый способ обезопасить себя, быть партнером НАШЕЙ организации (МОО РУСИЧЪ).
Мы будем вместе от начала конфликта и до конца 24\7.
Позвоните сейчас и мы с Вами всё обсудим.
Материал использован с https://new-retail.ru